Avea, 2013’te Türkiye’nin ‘En İyi Çağrı Merkezi’ Oldu



Destek: Test Link
Mobil Dünya -

2013 yılında IMI Türkiye Çağrı Merkezi Ödüllerinde “En İyi Çağrı Merkezi” ve “Sosyal Medyada En İyi Müşteri Deneyimi” kategorilerinde birincilik ödüllerini kazanan Avea, “En iyi Müşteri Deneyimi” kategorisinde ise “En Övgüye Değer” ödülüne layık görüldü.

Çağrı merkezi alt yapı bileşenlerinin yenilenmesi ve ses teknolojilerine yaptığı yatırımlarla Türkiye’nin en kaliteli, hızlı, proaktif ve değer yaratan müşteri deneyimini sunmayı sürdüren Avea, son 3 yılda sektör ortalamasının üzerinde bir büyüme kaydetti.

9 ilde (İstanbul, Ankara, İzmir, Yozgat, Ordu, Bingöl, Uşak, Erzincan, Düzce) yaklaşık 30 Milyon TL’lik Çağrı Merkezi yatırımı yapan Avea, 2013 yılında 35 milyondan fazla çağrı yönetti ve markayla 230 milyon kez temas kuran müşterileriyle 135 milyon dakika (250 yıldan fazla bir süre) telefonda görüştü.

Çağrı yanıtlama süresini ise 40 saniyelerden 17 saniyelere düşüren Avea, talep çözüm süresini de yüzde 40 hızlandırdı.

Müşteri hizmetlerinde uzmanlaşmaya önem vererek 2013 yılında müşterilerini segment bazlı yönetmeye odaklanan Avea, yaklaşık 200 milyon temasla, son 2 yıl içinde “self servis kanallarda” 3.5 kat büyüdü. Avea aboneleri, son dönemde yaptıkları 10 temasın 9’unda işlemlerini ücretsiz ve kolayca yapabilmelerini sağlayan self servis kanalları tercih ettiler.

Web ve mobil olmak üzere internet kanallarındaki aylık kullanım oranı 3 milyonu geçen Avea, penetrasyonda liderliğini koruduğu akıllı telefon kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte mobil servis uygulamasıyla dikkat çekti Son 1 yılda kullanımı 7 kat artan ve 4 ayrı platformda (IOS, Android, Blackberry, Nokia OS) ücretsiz olarak indirilip kullanılabilen Avea Mobil Self Servis Uygulaması; “Beni Hatırla”, “Kredi Kartı ile TL Yükleme” ve “Fatura Ödeme” özellikleriyle sektörün en beğenilen uygulaması oldu.

Avea, 3 bin kişilik çağrı merkezi ailesine Yozgat, Bingöl ve Erzincan’da 250’yi aşkın, Ordu’da 600’e yakın kişiyi katarken İzmir’de yaklaşık 200, son açılan Uşak Çağrı Merkezi’nde ise; 300’den fazla kişiyi istihdam etti.

Türkiye’de çağrı merkezi sektörü

– 2013 yılı itibariyle Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün toplam büyüklüğünün yaklaşık 2 milyar 815 milyon TL (1.4 milyar dolar) olduğu tahmin ediliyor.
– Türkiye’de 1.129 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşüyor. Avrupa’da ise bu 300 kişiye 1 müşteri temsilcisi hizmet veriyor.
– Sektör, ağırlıklı kadın çalışanlardan (yüzde 62) oluşuyor. Aynı zamanda gençlere de iş imkanı sağlıyor.
– Yaş ortalaması 24-25; yüzde 30 üniversite, yüzde 28 yüksekokul, yüzde 42 lise mezunu.
– Sektörel olarak en fazla istihdamı Telekom (yüzde 25.3) ve Finans (yüzde 21.2) sektörü sağlıyor.
– Türkiye’de Telekom sektörü tarafından verilen Çağrı Merkezi hizmeti; dünyada telekom sektöründe verilen “en hızlı hizmet” olma özelliğine de sahip.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.